ATENDIMENTO ENGESSADO

Rosangela Castilho*


Você já deve ter passado por situação semelhante:

Ao entrar na loja o vendedor se aproxima com um largo sorriso, cumprimenta e em seguida faz uma observação sobre algo que você está usando:

"Nossa! Que bolsa linda! Que bom gosto!"

Você, com um risinho disfarçado agradece, mas se envergonha da intromissão do outro e não se sente à vontade para continuar ali.

Em outro caso, ao aproximar-se de uma vitrine você percebe imediatamente diversos olhares em sua direção, uma rápida discussão para definir “quem está na vez” e logo, logo, um

- "Bom" dia” cheio de expectativa, seguido de um “ - "Posso Ajudar", que nem sempre ajuda...

A vontade agora pode ser esquecer o que viu de bonito na vitrine e sair correndo!

Treinar as equipes é mais do que necessário, principalmente na era do Atendimento, que é a que estamos vivendo. Nada melhor para uma empresa do que ser reconhecida por sua excelência em atendimento ou em serviços ao cliente, mas não basta treinar uma equipe com técnicas inovadoras de abordagem. É preciso monitorar constantemente a aplicação deste treinamento.

Endurecer a leveza do contato pessoal através da utilização de uma técnica é pior do que não possuir técnica alguma. As ferramentas se multiplicam, mas é na utilização delas que pecamos. Cada cliente se comporta de maneira diferente do outro e por isso é difícil obter respostas favoráveis a contatos idênticos, se o público não é igual.

O comportamento do ser humano é único e cada abordagem, por sua vez, tende a ser única também. E o cliente não perdoa.

Às vezes a sensação, enquanto consumidores, é de que estamos sendo bombardeados pela ânsia de vender de cada um que está atrás do balcão (ou na frente, na maioria das vezes...). Os apelos são os mesmos, as frases se repetem, até o sorriso e o ar doce são plantados no momento que convém. Isso soa falso!

O que vale é estar atento aos movimentos do cliente, é aguçar a capacidade de percepção e se mostrar cúmplice no momento da compra.

Isso para, numa próxima vez, ao dizer: “- Posso ajudar?” o vendedor não seja obrigado a ouvir: “Pode sim. Olhe aquela vitrine dali, enquanto vejo essa aqui, pode ser?”

*Rosangela Castilho - Publicitária, com pós graduação em Marketing pela ESPM. Membro dos comitês de Varejo e de Atendimento ao Cliente da ABA (Associação Brasileira de Anunciantes). Mais de 10 anos de atuação em administração de shopping center, nas áreas de Marketing e Atendimento ao Consumidor. Atualmente coordena toda a área de Atendimento e Relacionamento com Clientes e Endomarketing do NorteShopping – Rio de Janeiro.