FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Sueldo Câmara*


No atual mercado competitivo em que vivemos, as empresas buscam constantemente estratégias diferenciadas em relação a concorrência. A Qualidade Total, por exemplo, tão alardeada como um grande diferencial, hoje não passa de uma exigência mínima para se manter no mercado, da mesma forma, as políticas de preços competitivos tornaram-se muito semelhantes, devido aos controles de custos, valor agregado ao produto, promoções, mercados diversificados e globalizados.

Diante destes fatores algumas corporações que antes estavam voltadas exclusivamente para o produto e melhorias internas, perceberam a necessidade urgente de se voltar também ao mercado, aos clientes e suas necessidades. O paradigma principal passou a ser a conquista e a satisfação dos clientes, este modelo, - promissor até certo ponto – passou a ser visto com limitações quando ficou claro que satisfação nem sempre é sinônimo de fidelidade, ou seja, um cliente mesmo satisfeito com produtos e serviços de uma determinada empresa pode também optar por algum concorrente que ofereça produtos, opções, serviços e preços semelhantes. É evidente a importância da conquista de novos clientes, mas é imprescindível a retenção dos mesmos e daqueles que já optaram por você, pois o custo para conseguir clientes é superior ao custo de mantê-los.

Seria a fidelização algo utópico? Quando se verifica marcas e produtos consolidados perdendo mercado para uma diversidade imensa de outras marcas, empresas e produtos novos? Até que ponto os clientes querem ser fiéis a uma empresa ou a uma marca? Não seria mais interessante ser volúvel para aumentar o seu poder de barganha? Existe uma concepção romântica e simplista em relação á “fidelização”, nenhum cliente será fiel a uma empresa somente por uma relação de simpatia ou puro desejo de fidelidade, e sim pela capacidade da organização em conhecê-lo a ponto de se antecipar as suas necessidades e, sobretudo a de criar soluções e conveniências, despertando no cliente a certeza de que é mais vantajoso permanecer com a empresa a optar por um concorrente, mesmo que este tenha produtos e preços semelhantes aos seus.

A vantagem competitiva hoje é o maior e o melhor nível de informação que se possa ter dos clientes. A informação proporciona a capacidade de se produzir conveniências para o cliente e fidelizá-lo. O assunto é vasto e complexo para se esgotar neste espaço, isto passa pela tecnologia da informação, marketing de relacionamento e os propagados e polêmicos softwares CRM, sigla em inglês que significa “Gestão do Relacionamento com o Cliente”. De qualquer modo, temos certeza de algo: A empresa de sucesso será aquela que busca a lucratividade em uma relação de longo prazo com as pessoas que optam por seus produtos, isto é, não devemos procurar “meros compradores” mas CLIENTES na FIEL concepção da palavra.

* SUELDO CÂMARA é Instrutor e Palestrante nas áreas de Liderança, Empreendedorismo e Relacionamento com Clientes, Professor do UnP e da UERN.