Como não atender o seu cliente online

Os cinco principais erros cometidos pelas empresas no atendimento ao consumidor pela internet
Por Albert Deweik*

É comum encontrar artigos explicando as melhores formas de atendimento a clientes na internet. Todos trazem dicas e formas maravilhosas para encantar e principalmente fidelizar o consumidor. Mas e o contrário? Em que pontos não dá mesmo para pecar? Relaciono abaixo os cinco principais erros cometidos pelas empresas na hora de realizar o atendimento online ao cliente.

1. Passar o atendimento do online para o offline - O cliente online quer ser atendido online. Parece trivial, mas muitas empresas ainda cometem este erro. O cliente entra em contato através de um canal online e recebe a resposta para entrar em contato por telefone. Nada mais frustrante do que iniciar um atendimento online, aguardar uma resposta e, quando ela chega, ser direcionado para um canal offline.

2. Canais de atendimento ociosos - Disponibilizou um canal? Use-o. Muitas empresas se vangloriam de disponibilizar os mais diversos canais de atendimento online, como e-mail, chat, atendimento inteligente, entre outros. Disponibilizam, mas não atendem. Há demora nas respostas de e-mail, deixam o cliente em filas intermináveis de chat e utilizam de forma errada o conteúdo de canais inteligentes. A partir do momento que um novo canal é disponibilizado ao cliente, ele deve ser usado de forma correta, caso contrário a frustração gerada será enorme.

3. Falta de posicionamento de prazos - Estipule prazos de resposta. O usuário de internet está acostumado com respostas rápidas. Sendo assim, deixe claro ao cliente qual é o prazo de resposta. Caso ele envie um e-mail, utilize ferramentas que estipulem e divulguem ao cliente o tempo médio para resposta. No caso do chat, informe a posição da fila e o tempo médio de espera. O cliente que não tem retorno sobre o prazo de resposta costuma recorrer aos métodos tradicionais - e mais caros - para sanar as dúvidas.

4. Demora nas respostas - O e-consumidor gosta de respostas rápidas, é imediatista. Ferramentas de atendimento inteligentes, que entendem a dúvida do cliente e a respondem em segundos sem intervenção humana, podem ajudá-lo a ganhar agilidade.

5. Restrição de horário de atendimento - Um estudo realizado pela NeoAssist em 2011 aponta que cerca de 20% das dúvidas dos clientes em sites de compra ocorrem fora do horário comercial. Ter um atendimento disponível fora desse horário é importantíssimo. O cliente que não encontra resposta para sua dúvida na hora da compra migra para o concorrente que disponibiliza essa informação.

Parecem cinco dicas fáceis de seguir. No entanto, mesmo nos dias de hoje, ainda encontramos muitas empresas que cometem os erros citados neste artigo. O bom atendimento é uma ferramenta essencial para gerar uma relação de confiança com o cliente. Assim como há a opção de “apenas um clique” para efetuar uma compra, precisamos facilitar as resoluções de dúvidas e problemas.

*Albert Deweik é diretor de vendas da NeoAssist, especializada em soluções de atendimento

Fonte: PEGN