Gerenciamento de crise - amenizando repercussões negativas

Angelica Kernchen


No mundo corporativo, não estar preparado para enfrentar uma crise (seja econômica, seja de imagem, ou um projeto que naufraga), não é uma opção. Situações de emergência acontecem e, para contê-las, ações rápidas devem ser tomadas e responsabilidades delegadas. Mas como fazer para estar o mais preparado possível nesses casos?

Para Luciano Martins Gehrke, engenheiro, docente e criador do site Gerenciamento de Crise, cada empresa deve entender e aprender que, independente do mercado, da região ou do seu tipo de negócio, ela está sujeita a ocorrências desfavoráveis. Segundo ele, entender seu negócio e seu mercado, suas oportunidades, suas ameaças, seus pontos fortes e fracos deveriam ser premissa de toda empresa. “A partir desse primeiro exercício, uma empresa estaria preparada para lidar com eventual momento crítico ao compor uma equipe para avaliar e estudar os riscos do seu negócio, desde os operacionais, que envolvam suprimentos de utilidades, como água ou energia elétrica, até os gerenciais, de imagem pública ou financeira. Baseado nessas informações, essa equipe deve desenvolver planos de contingência para esses momentos de crise e de outros mais, que podem ser estudados através de outras experiências, internas ou externas. Traçado esse panorama, toda a empresa deve ser comunicada e treinada, para saber como agir e reagir em uma dessas situações. Tudo isso deve ser documentado, para servir de aprendizado aos novos colaboradores e às situações futuras”, explica ele.

Mário Persona, palestrante, consultor e autor de livros como Dia de Mudança, Marketing de Gente e Gestão de Mudanças em Tempos de Oportunidades, acredita que crises sejam como buracos na pista. “Quando dirigimos em uma estrada ruim, estamos o tempo todo atentos a eles, desviando, freando, fazendo de tudo para não acabarmos com um pneu furado ou com o carro de rodas para o ar. Os buracos representam um perigo; mas o perigo maior é acreditar que eles não existam e viajar indiferentes a eles. Assim é com relação às crises na vida e na empresa. Por mais que o caminho pareça plano e suave, é preciso dirigir preparado para não termos surpresas. Alguns não gostam muito disso, pois acham que é o mesmo que ser pessimista ou adepto da Lei de Murphy, que diz que se algo de ruim puder acontecer, acontecerá. Não vejo assim. Vejo que o melhor recurso contra a crise está na previsibilidade e na preparação de rotas de escape. No mundo corporativo e também na carreira é preciso sempre andar com um "Plano B" na manga para o caso de tudo sair errado. E para isso, é preciso ter flexibilidade e uma boa dose de criatividade”, afirma.

Apesar de parecer impossível prever uma crise, os especialistas garantem que sempre há um prelúdio de quando elas aparecerão, principalmente quando elas são de mercado ou financeira. Se não há o prelúdio, é possível antecipar qualquer situação anormal através de uma análise preliminar do negócio e estrutura da empresa. Empresas com processos que representam perigo em potencial para seus trabalhadores e empresas que lidam com produtos de consumo do público em geral devem sempre pensar em todas as possibilidades onde possam ser inseridas em algum momento emergencial. “Toda empresa precisa saber onde está seu principal calcanhar de Aquiles e criar formas de minimizar os efeitos quando ele é atingido por algo assim. Ainda que elas possam sofrer incidentes, não deveriam sofrer imprevistos. Imprevistos só acontecem quando ninguém tirou um tempo para prevê-los”, avisa Persona.

O conhecimento de sua empresa e a previsão de possíveis situações anormais torna possível o gerenciamento da crise. E gerenciar uma crise, segundo Sérgio França, gerente de projeto e pesquisa da ALS América Latina Sustentável, que oferece um curso sobre o tema, significa implantar ações em quatro níveis: “no primeiro nível é necessário identificar as partes interessadas que impactam e são impactadas com o negócio da empresa, mapear suas expectativas e identificar os riscos destas expectativas não serem atendidas. Em seguida, devem ser definidas práticas de gestão para reduzir ou eliminar estes riscos, caso necessário. Depois, parâmetros de controle devem ser utilizados para garantir que o risco está sendo reduzido ou eliminado e, por fim, deve ser feita uma análise crítica das práticas de gestão implantadas, buscando identificar sua eficiência e eficácia no controle da crise”.

No gerenciamento de crise, deve-se atuar rapidamente para cessar e conter a consequência dos fatos. Geralmente, na resolução dos problemas estarão envolvidas a alta direção da empresa, a área de estratégias, a área de marketing e a de comunicação. É importante frisar, segundo cita Persona, que o envolvimento do marketing e da comunicação nas ações de previsão e gerenciamento de crises criará também mecanismos de blindagem da marca, caso ocorram eventos que venham a danificá-la. “Mesmo quando a crise e seus efeitos diretos são inevitáveis, os efeitos negativos dela no mercado podem ser minimizados por uma boa estratégia de comunicação”, cita ele.

Gehrke ainda lembra que, independente do fato, toda vez que um evento negativo prejudicar a operação de uma empresa perante seus clientes, chegando a se tornar público, ela será prejudicada de certa forma. Portanto, o foco em um momento como esse deverá estar na rápida resolução e prestação de contas. “Uma crise de grande repercussão pode prejudicar uma empresa desgastando a sua imagem e, como consequência, a sua reputação. Desta forma, investimento por parte do acionista e uma boa relação com o consumidor podem ser essenciais”, completa França.

Marcos Persona ainda dá uma dica para que sua empresa não seja pega de surpresa num eventual momento desfavorável: “não são apenas eventos físicos que podem gerar uma crise de proporções destrutivas. Na atual economia, baseada em dados e em redes, um vírus de computador ou o roubo de informações sigilosas de um cliente pode ter o efeito de um incêndio destruidor, se a empresa não estiver preparada para algo assim. Ainda que todas as ações feitas para se evitar o desastre possam ter falhas, o fato delas existirem já é uma salvaguarda que irá ajudar a amenizar os efeitos de uma crise. Uma empresa aérea que sofre a perda de uma aeronave com seus passageiros certamente terá uma blindagem maior para sua marca se tiver uma política consistente de segurança, do que se for conhecida apenas por sua negligência, por exemplo”.
 
Fonte: Jornal Carreira e Sucesso