Por que tantas empresas ainda falham no atendimento?

Érica Nacarato


O bom atendimento é primordial em qualquer empresa, afinal, ele é o canal de comunicação entre a organização e o cliente, o principal gerador de lucros da organização. No entanto, o número de reclamações sobre o atendimento de várias companhias não para de crescer, e ao invés das pessoas observarem melhorias nesse serviço, é cada vez mais frequente elas serem mal atendidas e se depararem com profissionais despreparados para esse trabalho.

Falta de treinamentos e reciclagem de suas equipes. Esse é o principal motivo que leva às empresas a falharem no quesito atendimento, segundo Wagner Campos, consultor da True Consultores Associados, consultoria de gestão. Para ele, as empresas ainda mantêm uma visão de décadas atrás, quando o foco era no produto e não cliente, como é na atualidade. “Hoje, os clientes têm ‘n’ opções de comprar os produtos iguais ou semelhantes, e o grande diferencial é o atendimento. O preço jamais pode ser considerado como fator decisivo, pois na primeira oportunidade, o cliente troca o seu fornecedor. E comprovadamente, os consumidores optam por pagar um pouco a mais pela segurança no estabelecimento e respeito obtido através de um bom atendimento”.

Essas falhas, chamadas no marketing de ‘lacunas do conhecimento’, ocorrem quando a empresa falha na compreensão precisa do que são, exatamente, as expectativas dos seus clientes. Para Diego Berro, palestrante comportamental e realizador de treinamentos de vendas e palestras para congressos e convenções de vendas, esta competência está, muitas vezes, relacionada diretamente com a empresa que, além de não desenvolver pesquisas sobre o comportamento de seus consumidores, não está atenta às mudanças geradas no mercado, que se referem a mudanças nos hábitos dos consumidores, a falta de informação de quem é o cliente, onde e como compra, como paga, entre outras informações importantes para poder atender seu público.

“A empresa também pode errar ao não dar condições a seus vendedores de atender o cliente prontamente, ao contratar menos profissionais do que o necessário para atender com qualidade num tempo razoável, ou por ter uma quantidade suficiente de vendedores prontos ao atendimento, porém, sem competências para fazê-lo com qualidade”, explica Berro, “muitas empresas não sabem lidar com as reclamações dos clientes. As companhias deveriam estimular as reclamações, pois são uma oportunidade de saber quais são as falhas do seu atendimento a tempo de corrigi-las”.

Um bom atendimento é composto de sinergia entre as partes envolvidas, e é capaz de tornar o relacionamento empresa/cliente duradouro. Para isso, é preciso saber ouvir e compreender as necessidades do cliente, superando as suas expectativas e desejo, de forma personalizada. O foco é o cliente e não o que a empresa julga ser importante. “Se existir insatisfação neste relacionamento a reação será a busca de outra parceria, ou seja, outra empresa, serviço ou profissional”, complementa Wagner Campos.

A satisfação, como esclarece Diego Berro, é a resposta ao atendimento do consumidor, e ela depende de alguns aspectos simples, mas muito importante, como a competência em realizar o serviço com rapidez e eficiência, o conhecimento dos produtos e serviços para que seja transmitido confiança ao cliente, e a atitude em superar as expectativas do cliente. “Atender, satisfazer e encantar formam uma escala de excelência de qualidade para um bom atendimento aos clientes. É fundamental que o atendente esteja preparado para transmitir segurança, confiança e credibilidade ao cliente e ter a empatia necessária para perpetuar atenção, cuidado e carinho individualizados. O vendedor deve desenvolver a capacidade de perceber as sensações dos clientes como se fossem próprias, para executar os serviços em função de seus interesses”.

Os treinamentos são ferramentas essenciais para tornar o vendedor apto a realizar um bom atendimento. Entre eles, os de excelência em atendimento, comunicação eficaz, técnicas de vendas, relacionamento interpessoal, treinamento em equipe e liderança de equipes. Entretanto, entender que cada cliente é um, e que é preciso tratá-lo de forma personalizada, é primordial para um bom atendimento. “Todos os clientes são diferentes, possuem expectativas diferentes e valores pessoais diferentes. Entenda cada um e atenda os mesmos de forma diferenciada. É lembrar como era o atendimento no mercadinho há décadas. Sabiam seu nome, suas experiências, o que normalmente desejava, sabiam como falar com você etc. A customização do atendimento é a chave para a diferenciação e vantagem competitiva. Uma vez sentindo-se diferenciado, seu cliente sempre dará prioridade ao profissional de vendas que o atendeu desta forma”, defende Wagner.

No entanto, um atendimento personalizado não significa intimidade com o cliente. Por mais contato que um profissional tenha com o seu consumidor, é preciso manter certa formalidade. “É agradável ter liberdade, mas sem exageros. Se você não convive com o cliente, você pode ser surpreendido por mudanças de humor. Respeite, troque informações informais, que não gerem polêmicas, e evite dar apelidos a ele, salvo ele solicitar que seja chamado por um apelido”, explica Wagner. Diego complementa alertando que é importante desenvolver empatia, mas não se pode confundir relacionamento saudável com amizade intima: “vida pessoal, problemas pessoais e emocionais, reclamações da própria empresa com o cliente ou ainda falar de forma antiética sobre a concorrência não deve estar na conversa. É importante evitar assuntos pessoais e ser o máximo profissional possível”.

Leia, abaixo, algumas dicas de Wagner e Diego para um bom atendimento e o que não deve ser feito:

Bom atendimento

1. Treine a Equipe: prepare todos os colaboradores sobre os procedimentos da empresa, metodologia de trabalho, atendimento, entrega, cobrança, Visão e Missão da organização. Isso otimizará o tempo, reduzirá despesas e reclamações e manterá a equipe mais coesa.

2. Conheça os seus clientes: desenvolva um banco de dados com informações sobre eles (nome, endereço, contato, registro de suas últimas compras, média de visitas, formas de pagamento).

3. Inove. Saia da mesmice, desenvolva novos produtos, serviços, layout, campanhas, promoções, entre outras oportunidades. Conhecendo o seu público alvo, busque meios de atraí-lo com maior frequência.

4. Evite dizer “não”. Existirão pedidos que provavelmente não possam ser atendidos. No entanto, verifique se realmente não há nenhuma possibilidade de atendê-lo ou aproximar-se do que ele está solicitando.

5. Supere as expectativas: o objetivo não é apenas atender as necessidades dos clientes, mas superar as suas expectativas e agregar valor ao que é oferecido.

6. Dê toda atenção necessária. Todos querem atenção, ser respeitados, ouvidos e atendidos. As empresas que focarem o quesito Excelência no Atendimento como sua maior responsabilidade irão se diferenciar no mercado.

7. Seja prático: é possível agregar valor ao estabelecimento, otimizando o tempo, agilizando o atendimento, facilitando o acesso, tendo praticidade, cordialidade e simpatia.

8. Agregue valor: o diferencial para o cliente não é apenas o valor pago no produto ou no serviço adquirido, mas o valor percebido e que será demonstrado mediante o índice de sua satisfação.

9. Pesquise tudo sobre seus produtos, sua empresa e a concorrência. Ao adquirir conhecimentos, transmita confiança e segurança ao cliente.

10. Pratique a arte da empatia, que é a habilidade de se colocar no lugar do cliente, para entender exatamente seus sentimentos, valores, preferências pessoais e necessidades.

11. Atenda todos os clientes da mesma forma, demonstrando interesse genuíno em satisfazer suas necessidades.

12. Atenda todos os clientes de forma diferente: lembrando que cada cliente é diferente, e deve, portanto, ser conhecida suas necessidades para desenvolver um atendimento personalizado.

13. Demonstre-se sempre disposto e flexível a buscar soluções para o seu cliente.

14. Repita o nome do cliente várias vezes.

15. Busque espelhar a tonalidade de voz do cliente, o ritmo da fala e a velocidade. Pesquisas indicam que ao se comunicar na mesma intensidade que seu cliente, gera sintonia necessária ao processo de empatia e influência;

16. Espelhe o comportamento físico, verbal e não-verbal de seu cliente. Pesquisas afirmam que o Rapport (como é chamado essa técnica) é considerado a essência da comunicação bem sucedida.

17. Olhe nos olhos do cliente.

18, Ouça o cliente.

19. Satisfaça suas necessidades.

21. Por fim, encante o cliente.

O que não deve ser feito

1. Atender o cliente, já esperando se “defender” dele.

2. Atender o cliente com pouco caso.

3. Valorizar apenas clientes que comprem grandes quantidades.

4. Julgar o cliente pela forma como se veste ou fala

5. Contradizer o cliente o tempo inteiro. Deve orientá-lo.

6. Deixar o cliente esperando.

7. Prometer e não cumprir.

8. Voltar atrás de preço ou condição fechada.

9. Fazer expressões de descaso.

10. Bater de frente com o cliente, discordando de suas idéias. Geralmente o vendedor tem uma tendência em vender seu próprio padrão de preferências e valores aos clientes, por isso é fundamental ouvir atentamente o cliente de forma permanente e constante, sem atropelar a sua fala ou falar mais do que ele. O vendedor precisa deixar de lado seus valores e entender que o cliente é diferente, tem experiências de vida, padrões de comportamento e valores totalmente diferentes dos dele.

11. “Escute primeiro e fale depois” - Peter Drucker

Fonte: Jornal Carreira e Sucesso