Roberto Meir e o perfil do consumidor brasileiro

Caio Lauer

Roberto Meir é especialista internacional em relações de consumo, Customer Relationship Management, marketing de relacionamento, estratégias de negócios e economia digital. É presidente do Grupo Padrão, que publica as revistas Consumidor Moderno e B2B Magazine, participando como palestrante e mediador em diversos eventos ligados a negócios, dentro e fora do Brasil. Ele também esta a frente da Abrarec - Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente.

Em entrevista para o Carreira & Sucesso, Roberto conta sobre sua trajetória profissional, atividades que desenvolve atualmente e revela o cenário atual das relações entre empresas e consumidores no País.

Boa leitura!

Você sempre foi envolvido com o mercado financeiro?

Tenho formação em engenharia química e comecei minhas atividades profissionais nesta área atuando na indústria de autopeças. Fiquei quatro anos e foi o suficiente para eu me desiludir e mudar para o mercado financeiro. Logo que iniciei neste novo ramo fiz vários cursos como administração financeira no mercado de capitais e marketing.

Em certo momento, me desapontei com as instituições de educação e decidi ser autodidata. Leio praticamente todo dia quatro jornais e faço questão de lê-los “em papel”, pois acredito que a leitura na internet não fixa tanto. Faço uma coletânea destes textos e possuo mais de 220 mil itens catalogados das coisas mais importantes que aprendi lendo. Leio as principais revistas e livros do mundo, de maneira que consiga concluir uma macrotendência, antecipando o que virá, sem depender de analistas ou consultores.

Quando sua carreira tomou o caminho para o tema “consumidor”?

Depois de anos no mercado financeiro, em 1994 aconteceu o surgimento do plano real e eu pensei: “este plano veio para dar certo”. Ali surgia um novo consumidor, porque a partir do momento que a inflação acabou, o ato de comprar se tornou diferente. O verdadeiro consumidor brasileiro surgiu a partir deste momento, porque ficou mais exigente, consciente, seletivo e informado.

Vejo muitas pesquisas que surgem ano a ano sobre as mudanças de comportamento do consumidor e dou risada! O consumidor não mudou. Na verdade, ele não para de mudar! A disseminação da informação, hoje, é muito mais veloz, mas o princípio é o mesmo. A transformação deste comportamento foi muito rápida e a maioria das empresas foram “pegas de calças curtas” e não acompanharam isto.

Então, quando surgiu o plano real, pensei que poderia educar esse consumidor. Fiz pesquisas em vários países para saber como faziam para informar seus consumidores internos e muitos países tinham publicações mantidas pelo governo. Mas a grande revista de consumo no mundo é a Consumer Reports, que tem mais de oito milhões de exemplares nos Estados Unidos – é a “bíblia” do consumo. Concluí que precisava criar aqui no Brasil um elo de ligação entre as empresas e os consumidores. Foi aí que criei a Consumidor Moderno.

E como foi a receptividade da publicação no mercado?

No início, diversas empresas ligaram querendo mostras os seus SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Conheci mais de 300 SACs neste período para entender qual era a política de atendimento dessas empresas. Muitas organizações, na época, não tinham estrutura, pois disponibilizavam secretárias para o atendimento com computadores de telas monocromáticas, por exemplo.

Passei a comparecer aos principais congressos do mundo relacionados ao assunto e trazia as notícias em primeira mão para o Brasil. Fui responsável por trazer o conceito de CRM (Customer Relationship Management) no País, que são ferramentas de gestão e relacionamento com o cliente. Desde o princípio eu discutia e era muito cético quanto ao sucesso destas ferramentas, pois eram muito ligadas à tecnologia. Pensava-se que apertando um botão, iria sair um cliente satisfeito do outro lado. Isso não existe! Fomos responsáveis por educar as empresas a não cometerem o suicídio de investirem milhões de dólares em ferramentas, sem antes ter a cultura corporativa de ter o foco no cliente.

Hoje, você é presidente do Grupo Padrão, responsável pela revista Consumidor Moderno. Em quais outros ramos a empresa atua?

Eventos, educação e mídia eletrônica. Quando vi que a revista traria lucro, resolvi diversificar o grupo. Entendi que deveria desenvolver uma empresa de comunicação com um número grande de produtos. Começamos a lançar um produto por ano, seja uma publicação, um congresso ou workshop.

Hoje, a Consumidor Moderno é cultuada como uma espécie de bíblia de relações de consumo e que escreve as regras de comportamento e como as empresas devem aprimorar suas melhores práticas de relacionamento. Conseguimos dialogar com todas as empresas e órgãos de defesa do consumidor, mostrando os caminhos que levam à satisfação total do consumidor.

Procuramos replicar este conceito que conquistamos na Consumidor Moderno também no varejo, com a parte de congressos, workshops, para juntar as cabeças pensantes deste ramo.

Qual sua função na Abrarec?

A Abrarec foi uma ideia que surgiu na comunidade de relacionamento para que houvesse uma entidade que os representasse. No primeiro modelo que vi nos Estados Unidos, entendi claramente que lá tudo funciona por meio de associações e comunidades e isso me inspirou.

Em 2003, eu e um grupo de executivos de diversas empresas, em sua maioria de telefonia, varejo, TV por assinatura e sistema financeiro, nos reunimos e lançamos a Abrarec. A proposta é contribuir para a harmonização das relações entre empresas e clientes em todas as esferas.

Dialogamos com os órgãos de defesa do consumidor, com a classe política e com a imprensa para mostrar tudo que vem sendo feito em termos de melhoria para o serviço ao consumidor.

Vivemos em uma sociedade paternalista. O brasileiro quer mimo, quer carinho e quer serviços de qualidade. Agora, o consumidor emergente que entrou na classe C não admite um mal atendimento. Eles disseminam a notícia com muito mais rapidez que a classe A e B sobre uma boa ou má experiência.

Fonte: Jornal Carreira e Sucesso